LA QUALITE AU SERVICE DE L'EXPERIENCE CLIENT
Objectifs
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre les enjeux de l'expérience client,
- Savoir construire son parcours client et y associer un plan de prévention et d'amélioration continue,
- Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients.
Pour qui
- Directeur, Responsable qualité,
- Responsable de l'expérience client,
- Responsable Marketing,
- Responsable relation client.
Réference : QUA 102
Durée : 03 jours
Prix : 500 000 FCFA
PROGRAMME DE LA FORMATION
- Les enjeux de l'expérience client
- De quoi parle-t-on ?
- Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client,
- L'écoute client : point de démarche de la satisfaction,
- De la qualité attendue à la qualité perçue : chercher au-delà de la conformité produit, l'enthousiasme des clients,
- Utiliser le NPS pour mesurer le taux de recommandation des clients.
- Visualiser, décrire le parcours client
- Dessiner le parcours de vos clients, repérer les moments de vérité,
- Raisonner multicanal et personae,
- Vivre et partager le parcours avec ses équipes,
- Relier le parcours client aux processus de l'entreprise,
- Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.
- Sécuriser le parcours du client
- Identifier et évaluer collectivement les risques du parcours client : ceux qui engendreront potentiellement de l'insatisfaction,
- Imaginer le scénario du pire et établir son plan de prévention et/ou de protection, le mettre en œuvre et en vérifier l'efficacité (audits internes, clients mystères, enquête de satisfaction).
- Utiliser les outils pertinents pour sécuriser le parcours : standards de service, procédures, charte qualité, plan de surveillance, indicateurs…
- Optimiser les relations avec le client tout au long de son parcours
- La gestion des interfaces avec le personnel en front office : les 7 incontournables,
- Les attitudes clés face au client mécontent,
- Gérer les réseaux sociaux.
- Viser l'enchantement des clients
- Identifier les attentes de séduction qui enthousiasmeront vos clients : viser l'effet "waouh !",
- Travailler sur les dimensions de la relation client,
- Créer un avantage concurrentiel décisif et distinctif,
- Faire participer les clients et les collaborateurs.
